مقاله کنفرانس بین المللی: ارایۀ مدلی برای بهبود کیفیت خدمت دهی در مراکز خدمت دهی با تنوع خدمت و چارچوب صف

مقاله پذیرفته شده به صورت سخنرانی در اولین کنفرانس بین المللی مهندسی کیفیت- دانشگاه علم و صنعت ایران- آذر 1391 چکیده یکی از عوامل مؤثر در موفقیت مراکز خدمت­ دهی برای ارایۀ خدماتی با کیفیت مناسب به مشتریانشان می ­تواند، کوتاه بودن زمان انتظار مشتریان برای دریافت خدمت و امکان دسترسی سریع آنان به مرکز خدمت ­دهی برای دریافت خدمت موردنظرشان باشد. در این مقاله، مدلی برای مکان­ یابی مراکز خدمت­دهی بیان شده است که هدف آن، کمینه کردن زمان سفر و انتظار مشتریان برای دریافت خدمت است. این هدف مهم با فرض تنوع خدمت، همراه شده است. تنوع خدمت به معنای ارایۀ چند نوع خدمت مختلف در هر مرکزخدمت ­دهی است که هر نوع خدمتی، از نوع دیگر متفاوت و مستقل است. از آن­جا که در بیشتر مراکز خدمت­دهی چند نوع خدمت ارایه می ­شود، فرض تنوع خدمت کاربردهای بسیاری دارد و باعث دقیقتر شدن انتخاب مکان مناسب برای مراکز خدمت­ دهی و انتخاب تعداد خدمت­ دهندگان از هر نوع در هر مرکز می ­شود. انتخاب مناسب این دو مورد، در بالا بردن کیفیت خدمت ­دهی به مشتریان بسیار مؤثر است. این مسئله ...