پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات:
پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری ، در قالب word و در 71 صفحه، قابل ویرایش.

بخشی از متن:
مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:
(CRM ) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.
سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری
پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.
بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.
دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.
در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.
به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.
به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.
و . . .

فهرست مطالب:
مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری
دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه)
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
تعاریف CRM
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری
دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه
و . . .

منابع دارد

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

شامل 35  اسلاید پاورپوینت قابل تغییر با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که شامل عناوین زیر می باشد: مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، نگهداری و بهینه سازی توسعه روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برداشته می شود. •CRM به مفهوم امروزی در دهه 1990 ابداع شد و به عنوان یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مقدمه مدیریت چرخه حیات مشتری روند های ارتباط با مشتریان ساختار سیستم های CRM ساختار ارتباط با مشتریان در CRM گام های ارتقای عملکرد CRM عوامل کلیدی موفقیت یک راهبرد CRM چالش های اجرایی راهبرد CRM رضایت مشتری روش های سنجش رضایت مشتری قصور در ارائه خدمات، شکایتهای مشتریان و استراتژی های جبرانی محورهای عملکرد در CRM طراحی موفق سیستم ارتباط با مشتری ارزیابی سازمان برای اجرای CRM علل شکست پروژه های CRM     ...

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

شامل 35  اسلاید پاورپوینت قابل تغییر با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که شامل عناوین زیر می باشد: مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، نگهداری و بهینه سازی توسعه روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برداشته می شود. •CRM به مفهوم امروزی در دهه 1990 ابداع شد و به عنوان یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مقدمه مدیریت چرخه حیات مشتری روند های ارتباط با مشتریان ساختار سیستم های CRM ساختار ارتباط با مشتریان در CRM گام های ارتقای عملکرد CRM عوامل کلیدی موفقیت یک راهبرد CRM چالش های اجرایی راهبرد CRM رضایت مشتری روش های سنجش رضایت مشتری قصور در ارائه خدمات، شکایتهای مشتریان و استراتژی های جبرانی محورهای عملکرد در CRM طراحی موفق سیستم ارتباط با مشتری ارزیابی سازمان برای اجرای CRM علل شکست پروژه های CRM     ...

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

بخشی از متن فایل :
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
* کاهش هزینه بازاریابی و فروش
*شناسایی الگوی مصرف مشتری
*افزایش مشتریان وفادار
* جذب آسان تر مشتریان
* درک نیازهای مشتریان
* افزایش رضایت مشتری
* کاهش هزینه جلب مشتری
* محصولات و خدمات سفارشی سازی
*استراتژی های بازاریابی
*کمک در جمع آوری اطلاعات
* افزایش درآمد

فهرست مطالب :

• تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
• تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
• اصول مدیریت ارتباط با مشتری
• انواع رویکرد در مدیریت ارتباط با مشتری
• معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
• مقایسه استراتژی بازاریابی و CRM
• تفاوت های محصول مداری و مشتری مداری
• فرآیند مهم در تامین رضایت مشتری
• انواع رضایت مشتری
• رضایت اطلاعاتی
• رضایت عملکردی
• رضایت از ویژگی های محصول
• رضایت شخصی
• رضایت و یا عدم رضایت مشتری
• مزایای رضایت مشتری
• موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری
• شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری
• نتیجه گیری

توضیحات بیشتر + دریافت